01 · contexto01 · context
Os pontos que "sumiam"The "missing" points
Reclamações nos canais de atendimento e no formulário de CSAT mostraram que clientes estavam relatando o desaparecimento de pontos do Claro Clube.
Complaints in customer service channels and CSAT forms showed that customers were reporting missing Claro Clube points.
Na análise, descobri a causa: quando a pessoa comprava um aparelho em loja física, um desconto com os pontos era aplicado automaticamente. As lojas não avisavam sobre esse débito, então o cliente só via o saldo menor.
The analysis showed the cause: when someone bought a device in a physical store, a discount using their points was applied automatically. Stores didn't explain this charge, so customers only saw a lower balance.
Outras dores que mapeeiOther pain points I mapped
- lojas físicasphysical storesFaltava alinhamento com as lojas sobre como comunicar o benefício.Stores weren't aligned on how to communicate the benefit.
- vendas onlineonline salesDescontos resgatados não viravam compra no e-commerce.Redeemed discounts weren't turning into e-commerce sales.
- divulgaçãoawarenessPouca gente usava o benefício, porque ele era pouco divulgado e mal explicado.Few people used the benefit because it was barely promoted and poorly explained.
02 · objetivo02 · goal
Duas metas, uma jornadaTwo goals, one journey
- negóciobusiness
- Impulsionar as vendas no e-commerce com o uso dos pontos como desconto na compra.Boost e-commerce sales by using points as a discount on purchases.
- Claro Clube
- Aumentar o engajamento dos clientes no resgate de smartphones pelo programa de fidelidade.Increase customer engagement in redeeming smartphones through the loyalty program.
03 · oportunidade03 · opportunity
Levar o benefício para o app e o siteBringing the benefit to the app and website
A oportunidade era valorizar o resgate de smartphones e dar mais visibilidade a ele nos canais digitais. A partir disso:
The opportunity was to add value to smartphone redemption and make it more visible in the digital channels. Based on this:
- Reforcei o alinhamento com o time de Vendas para que o benefício fosse comunicado com clareza.
- Propus novas formas de divulgar e explicar como usar o desconto.
- Sugeri unificar o fluxo de resgate com o de compra no e-commerce, para a jornada ficar mais simples.
- I strengthened alignment with the Sales team so the benefit was communicated clearly.
- I proposed new ways to promote and explain how to use the discount.
- I suggested merging the redemption flow with the e-commerce purchase, for a simpler journey.
Também mapeei melhorias futuras, como destacar smartphones na tela de resgate e personalizar os aparelhos exibidos de acordo com o perfil do cliente.
I also mapped future improvements, such as highlighting smartphones on the redemption screen and personalizing the devices shown based on each customer's profile.
04 · execução04 · execution
Um roadmap em três fasesA three-phase roadmap
Com os requisitos mapeados, alinhei com a Product Manager e o Tech Lead um planejamento dividido em fases:
With the requirements mapped, I aligned with the Product Manager and Tech Lead on a plan split into phases:
- fase 01 · MVPphase 01 · MVP Revisão da jornada e ajustes de comunicação, numa versão piloto.Journey review and communication adjustments, as a pilot version.
- fase 02phase 02 Vitrine de smartphones para impulsionar o resgate.A smartphone showcase to boost redemptions.
- fase 03phase 03 Unificação da jornada de resgate do Claro Clube com a compra no e-commerce.Merging the Claro Clube redemption journey with the e-commerce purchase.
Na fase 1, reestruturei a jornada para deixar o benefício mais visível e fácil de entender, com comunicação antes, durante e depois do resgate. Também usei pontos estratégicos do app, como a seção "Separamos Para Você", com banners destacando descontos e benefícios.
In phase 1, I restructured the journey to make the benefit more visible and easier to understand, with communication before, during and after the redemption. I also used strategic spots in the app, like the "Separamos Para Você" (Picked for You) section, with banners highlighting discounts and benefits.
Interface
05 · resultados05 · results
R$151 mil em 22 diasR$151K in 22 days
O lançamento da fase 1 aumentou a receita em R$151 mil entre 19 de fevereiro e 12 de março de 2025.
The phase 1 launch increased revenue by R$151K between February 19 and March 12, 2025.
Logo depois, aproveitei o lançamento do Samsung S25 para criar uma oferta exclusiva, que gerou R$126 mil em 13 dias, de 13 a 26 de março.
Right after, I used the Samsung S25 launch to create an exclusive offer, which generated R$126K in 13 days, from March 13 to 26.
06 · próximos passos06 · next steps
O que o funil mostrou depoisWhat the funnel showed next
Depois do resultado inicial, analisei o funil completo e encontrei uma taxa de desistência alta no momento final do resgate. Também achei uma falha de integração entre APIs: ao sair do app para o e-commerce, o cliente chegava deslogado, e o desconto não era reconhecido automaticamente.
After the initial results, I analyzed the full funnel and found a high drop-off at the final step of the redemption. I also found an API integration issue: when customers went from the app to the e-commerce site, they arrived logged out, and the discount wasn't recognized automatically.
Como solução, propus uma vitrine personalizada de smartphones, com preços e descontos aplicados de acordo com o perfil e o plano do cliente, antes de finalizar o resgate.
As a solution, I proposed a personalized smartphone showcase, with prices and discounts applied based on each customer's profile and plan, before completing the redemption.
Essas descobertas viraram o planejamento das fases 2 e 3, com um trabalho maior junto aos times de e-commerce e backend.
These findings became the plan for phases 2 and 3, with deeper work alongside the e-commerce and backend teams.