01 · contexto01 · context
Um clube só para alguns clientesA club for only some customers
Até o fim de 2024, o Claro Clube, programa de fidelidade da Claro, era exclusivo para quem tinha:
Until the end of 2024, Claro Clube, Claro's loyalty program, was only available to customers who had:
- uma linha móvel que não fosse pré-paga, ou
- produtos residenciais, como TV e banda larga.
- a postpaid mobile line, or
- residential products, such as TV and home internet.
Cada real gasto na fatura virava pontos, que podiam ser trocados por produtos, experiências e outros benefícios. Quem não era elegível ficava de fora, e esse era justamente o público que podia ser convidado a mudar de plano.
Each real spent on the bill became points, which could be redeemed for products, experiences and other benefits. Customers who weren't eligible were left out, and they were exactly the audience I could invite to upgrade.
02 · oportunidade02 · opportunity
Um diferencial que ninguém viaA differentiator nobody saw
Muitos usuários do app Claro não exploravam os benefícios do Claro Clube, e vários nem sabiam que eles existiam, mesmo sendo um diferencial estratégico da empresa.
Many Claro app users didn't explore the Claro Clube benefits, and many didn't even know they existed, even though the club was a strategic differentiator for the company.
Os benefícios ficavam numa página genérica chamada "Benefícios", que oferecia upgrade de plano sem falar do clube. A comunicação se limitava a mais internet e mais dados, o que vendia pouco.
The benefits sat on a generic page called "Benefícios" (Benefits), which offered a plan upgrade without mentioning the club. The messaging was limited to more internet and data, which made it hard to sell.
Desafio: transformar o Claro Clube num atrativo real da jornada digital, com benefícios visíveis, desejáveis e fáceis de usar.
Challenge: turn Claro Clube into a real draw in the digital journey, with benefits that were visible, desirable and easy to act on.
03 · objetivo03 · goal
Mais clientes no pós-pago e no clubeMore postpaid customers and club members
- negóciobusiness
- Aumentar o número de clientes pós-pago e, com isso, a receita.Grow the number of postpaid customers, driving revenue.
- Claro Clube
- Aumentar o número de membros e o engajamento no clube, com uso dos pontos e dos parceiros.Grow membership and engagement in the club, through the use of points and partners.
04 · solução04 · solution
O clube no lugar dos "Benefícios"The club instead of "Benefits"
Repensei como o Claro Clube aparecia dentro do app. As principais decisões foram:
I rethought how Claro Clube appeared in the app. The main decisions were:
- nomenameO botão genérico "Benefícios" passou a se chamar "Claro Clube", o que gerou reconhecimento e curiosidade.The generic "Benefits" button became "Claro Clube", which built recognition and sparked curiosity.
- páginapageA página ganhou a identidade do clube, uma explicação direta do programa e uma vitrine com amostras reais dos benefícios.The page took on the club's identity, with a direct explanation of the program and a showcase of real benefits.
- upgradeCTAs convidavam o cliente a mudar de plano para ter acesso completo ao clube.CTAs invited customers to upgrade their plan to unlock full access to the club.
Também explorei gatilhos visuais, destaque para as ofertas mais relevantes e uma navegação mais leve.
I also explored visual triggers, highlighted the most relevant offers and made navigation lighter.
Antes e depoisBefore and after
05 · resultados05 · results
De página escondida a vitrineFrom hidden page to showcase
Entre maio e setembro de 2024, a nova área teve 158.020 cliques em "Mudar meu plano", mais de 7 mil acessos às páginas dos parceiros e 37,5% mais acessos ao Claro Clube.
Between May and September 2024, the new area had 158,020 clicks on "Mudar meu plano" (change my plan), more than 7K visits to partner pages and 37.5% more visits to Claro Clube.
Também aumentaram o tempo de navegação na seção do clube e as conversões de upgrade. Com um conteúdo mais claro, o programa passou a ser visto como um benefício concreto, e os usuários começaram a explorar as vantagens por conta própria.
Time spent in the club section and upgrade conversions also went up. With clearer content, the program came to be seen as a tangible benefit, and users started exploring the perks on their own.
06 · aprendizado06 · takeaway
Valor que dá para verValue you can see
O principal aprendizado foi a importância de um produto mostrar seu valor de forma concreta, com uma comunicação clara e direta dos seus diferenciais.
The key takeaway was how important it is for a product to show its value in a tangible way, with clear and direct communication of what makes it different.